倍网销售服务投诉增长3.7倍

中国消费者报报道（记者刘铭）1月7日，川年成投四川省保护消费者权益委员会发布2020年度消费者投诉信息统计分析报告。销售销售报告显示，服务费和去年全省消委会组织共受理消费者投诉51408件。投诉其中，增长医疗及医药用品投诉同比增长5.7倍，倍网销售服务投诉增长3.7倍，络消网络消费和二手车销售成为消费者投诉的手车诉热热点。

据统计，川年成投2020年，销售销售四川省各级消委会组织（含成都市消费者协会）共受理消费者投诉51408件，服务费和较2019年增长30.45%；解决50300件，投诉投诉解决率97.84%；为消费者挽回经济损失6412.59万元，增长其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额27.39万元。倍网全省各级消委会组织接受消费者咨询10.44万人次。络消

按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件16429件，占总量的31.96%；价格问题6962件，占13.54%；售后服务问题5482件，占10.66%；合同问题5071件，占9.86%；虚假宣传问题3516件，占6.84%；安全问题1316件，占2.56%；假冒问题648件，占1.26%；计量问题636件，占1.24%；人格尊严问题173件，占0.34%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）11175件，占21.74%。

按商品种类来分，涉及食品类、医药及医疗用品类和家用电子电器类的消费者投诉居前三位。与2019年同期相比，医药及医疗用品类、食品类、农用生产资料类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。与2019年同期相比，销售服务、文化娱乐体育服务、旅游服务、教育培训服务的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。

据分析，投诉热点主要表现在以下三大方面：

一是疫情改变消费需求及方式，涉疫投诉增速快。全年共受理医疗及医药用品投诉4739件，同比增长5.7倍。受理餐饮、住宿类投诉8029件，同比增长2倍。

二是销售服务增幅大，线上线下乱象生。全年共受理销售服务投诉2989件，与上年同期631件相比，增长3.7倍，其中网络消费和二手车销售成为消费者投诉的热点。共受理各类网络消费投诉1428件，与去年同期333件相比，增长3.3倍。问题主要表现在：由于疫情的爆发，线下教育无法正常开展，个别培训机构在未经消费者同意的情况下擅自将线下培训转为线上教育；未成年人未得到监护人追认情况下的直播打赏、购买装备等退款难；民宿预订平台擅自更改规则，宣称会员免费入住实则需要额外支付其他费用。二手车交易陷阱多，消费者容易“掉坑”。普通消费者不具备关于二手车车辆性能、车辆状况等方面的专业知识，与经营者之间信息不对称；部分经营者管理不规范、经营不诚信，对车辆配置、车辆事故、维修状况等未对消费者进行全面、真实告知，引发消费者大量投诉。

三是经营者玩消失，预付式消费让人心生怕。2020年，文化、娱乐、体育服务类投诉2511件, 占年度投诉总量的4.88%，这其中文化、娱乐和体育类服务行业中，预付式消费方式占比较高。

四川省消委会指出，预付式消费由于消费者先履行义务、后得到权利，和传统消费相比较，双方权利和义务的先后次序反转倒置，本应由市场主体承担的投资风险、经营风险、资金链安全风险演变为市场主体与消费者共同承担，消费者对此并无认识和心理准备。因预付式消费引起的办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者“跑路”等问题成为消费者投诉的热点。由于目前国家商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》难以杜绝预付式消费乱象，在实践中缺乏有效的监管措施，经营者违法成本较低，预付式消费乱象多，经营者关门歇业，消费者深受其害，消费者维权仍然较难。

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